Uno de los valores que sustenta la columna vertebral de una franquicia es sin duda el saber hacer o know-how de la franquicia.

En la medida en que el franquiciador pueda transmitir al franquiciado todos sus conocimientos sobre el funcionamiento del negocio, éste podrá implementar con mayor o menor acierto todos los criterios que han permitido a la compañía alcanzar el éxito. Pero antes de entrar en materia, ¿realmente sabemos que es el Know-How?

¿Qué es el Know-How?

El Know-How, o “Saber Cómo”, es el conjunto de conocimientos y experiencias que ha sido acumulado por tu negocio y las personas que en él laboran, para completar los procedimientos operativos y comerciales, y que representan un valor y generan una ventaja con respecto a la competencia.

La trasmisión del Know-How

Para transmitir el know-how al franquiciado, antes que nada habrá que percatarse de que éste posee el talento y la experiencia necesaria para poder gestionarlo y explotarlo. La trasmisión de conocimientos puede realizarse por medio de una o varias metodologías, entre las que podemos incluir:

  • Capacitaciones
  • Manuales
  • Contratos
  • Asesoría Financiera
  • Asistencia técnica
  • Sistemas de Software y Bases de datos

Todo dependerá del modelo de negocio y la complejidad del Know-How a trasmitir, aunque siempre será recomendable utilizar todos los medios necesarios para una adecuada transferencia de conocimiento.

El know-how debe abarcar aspectos desde la administración y la gestión de la empresa, hasta la atención al cliente, marketing y los procesos de producción. Deberán estandarizarse del modo más eficaz posible para que el empresario pueda tomar nota de las técnicas que debe implementar.

Por otro lado, también es importante brindar cursos de actualización en determinadas áreas de manera periódica. Así también, será esencial que se mantenga la comunicación con los franquiciados y se realicen revisiones para ver en qué medida se ajustan a los estándares de la compañía.

El mayor error que puede cometer una franquicia es no planificar de manera profesional la transmisión de todo su saber-hacer a los nuevos franquiciados.

¿Cómo estructurar el Know-How para su trasmisión?

Como en todo proyecto, lo primero que debemos hacer, es una planeación estratégica, para identificar las necesidades, definir el conocimiento a trasmitir y los objetivos, analizar riesgos y programar las acciones necesarias para la trasmisión del Know-How.

En primer lugar, debemos considerar la experiencia de nuestro cliente final, ya que nuestro enfoque debe estar en satisfacer sus requerimientos. El reto de este análisis es hacerlo con objetividad. Las encuestas y sondeos de mercado pueden ser herramientas de utilidad.

Otras herramientas valiosas son el Benchmarking y análisis de la competencia, que nos permitirán compararnos contra los líderes de nuestra industria y mantenernos actualizados, buscando generar diferenciadores significativos.

Como siguiente paso, tenemos que enumerar todos nuestros procesos, desde la apertura hasta el cierre, considerando todas nuestras actividades. Es probable que algunos procesos estén ya estandarizados, y que otros requieran ajustes, o necesiten definirse.

El resultado de estos análisis nos debe llevar a generar el esquema bajo el cual documentaremos el Know-How, a determinar a los responsables de cada proceso, la forma de trasmisión y las actividades próximas para completar la documentación.

Las franquicias también deberán determinar qué procesos realizará el franquiciatario, y qué procesos conservará siempre el franquiciante, e incluir los procesos de soporte y asistencia que, una vez constituidos como sistema de franquicias, deberá otorgar el franquiciante.